海外へ発送した商品について、購入者から「箱を開けたら商品が壊れていた」と連絡が来た場合、どのように対応すればよいのでしょうか。
越境ECでは、国際輸送中の衝撃や圧迫などによって、商品が破損することがあります。
このとき、単に返金や再発送をするだけでは、配送会社への調査や損害賠償請求に必要な情報が残らない可能性があります。
一方で、配送会社の調査が終わるまで購入者への対応を保留し続けると、販売プラットフォームの回答期限を過ぎるおそれもあります。
この記事では、海外配送で商品が破損した場合の初動対応、梱包状態の保存、配送会社への調査請求、返金・再発送の費用計算まで整理します。
1. 商品が破損して届いたら最初に確認すること
購入者から破損の連絡を受けたら、最初に注文情報と破損状況を確認します。
特に重要なのは、商品だけでなく、外箱や緩衝材の状態も記録することです。
| 確認項目 | 確認する内容 |
|---|---|
| 注文情報 | 注文番号・商品名・発送日 |
| 配送情報 | 配送会社・サービス・追跡番号 |
| 商品の状態 | 破損箇所・程度・数量 |
| 外箱の状態 | つぶれ・破れ・水濡れ・穴 |
| 梱包材 | 緩衝材の配置・破損・不足 |
| 付属品 | 不足や破損の有無 |
| 受領日時 | 配達日・破損に気づいた日時 |
| 申立期限 | 配送会社・販売先の対応期限 |
購入者には、可能な範囲で商品の破損箇所、外箱全体、配送ラベル、緩衝材が分かる写真の提供を依頼します。
ただし、配送会社やプラットフォームごとに必要な資料は異なります。必ず最新の申請条件を確認してください。
2. 外箱・緩衝材・破損商品をすぐに捨てない
配送事故の調査では、商品だけでなく梱包状態の確認が必要になる場合があります。
日本郵便では、損傷した国際郵便物について、内容品と外装を現状のまま保管するよう案内しています。
そのため、破損の連絡を受けた段階では、購入者に外箱や緩衝材をすぐ廃棄しないよう依頼することが重要です。
また、破損したガラスや陶器などを無理に取り出すと、けがにつながる場合があります。
安全を優先し、危険な状態での開封や撮影を求めないようにしてください。
3. 配送中の破損か、商品自体の問題かを整理する
商品が破損して届いた場合でも、原因は必ずしも配送中の事故とは限りません。
考えられる状況には、次のようなものがあります。
- 配送中の衝撃による破損
- 箱の圧迫・水濡れなどによる損傷
- 商品の固定不足など梱包上の問題
- 発送前から存在していた傷や不具合
- 商品の材質や構造に由来する破損
- 購入者が受領後に発見した原因不明の損傷
発送前の検品写真、梱包写真、商品説明、配送時の記録があれば、状況を整理する手掛かりになります。
ただし、写真だけで破損の原因や責任の所在が必ず確定するわけではありません。
配送会社の調査結果、販売契約、プラットフォームの規約なども確認します。
4. 発送前の梱包記録は何を残せばよい？
破損事故が起きてから、発送前の状態を再現することは難しいものです。
そのため、高額品や破損しやすい商品では、梱包時に最低限の記録を残しておく方法があります。
商品を梱包する前
品名、数量、付属品、傷や動作状況を確認します。
緩衝材を配置した後
商品が箱の中で動かないか、必要な保護ができているかを確認します。
箱を閉じる前
梱包状態が分かる写真を残します。
封かん後
外箱の状態、配送ラベル、梱包後の重量・寸法を記録します。
注意したいのは、梱包写真を残しているからといって、配送会社の賠償が必ず認められるわけではないことです。
利用サービスの包装基準を守り、輸送に適した梱包を行うことが前提になります。
5. EMSで商品が破損した場合の調査・損害賠償
日本郵便のEMSには、損傷や内容品不足などに関する損害賠償制度があります。
公式案内では、EMSの損害要償額を一定の上限まで設定でき、実損額を基準とする賠償制度が説明されています。
内容品の価格が2万円を超える場合は、発送時に必要な損害要償額を申し出て追加料金を支払う仕組みがあります。
ただし、損害要償額を設定したからといって、その金額が無条件で支払われるわけではありません。
実際の賠償可否は、調査結果や適用条件に基づいて判断されます。
日本郵便は、外国に到着した国際郵便物が破損していた場合、受取人による現地郵便局への申告や、差出人による調査請求などの手続きを案内しています。
受取人が外箱・内容品を現状のまま保管する必要がある場合もあります。
調査請求や賠償請求の期限は、サービスや仕向国などによって異なります。
破損の連絡を受けたら、対象のEMSについて利用できる手続きと期限を先に確認しましょう。
6. DHL・FedEx等の場合も同じ手順？
国際配送会社によって、破損事故の調査・申請先・提出書類・申立期限は異なります。
DHL Express、DHL eCommerce、FedExなどは、同じ会社名に見えても利用サービスや契約が異なるため、別々に確認する必要があります。
例えば、DHL eCommerceの日本向け公式FAQでは、損傷した荷物について、販売元やオンラインショップへ連絡し、販売元側が所定の窓口へ請求する流れが案内されています。
ただし、この案内をすべてのDHLサービスへ一律に適用することはできません。
配送会社へ問い合わせる際は、少なくとも以下の情報を整理します。
- 追跡番号
- 発送日・配達日
- 契約している配送サービス名
- 破損した商品の内容
- 外箱・緩衝材・商品の写真
- 商品価値を示す資料
- 発送控えや送り状
- 適用される補償・保険条件
また、販売プラットフォームと配送会社の対応期限を別々に管理してください。
7. Amazon・eBay・Shopeeの購入者対応も必要
破損商品が届いた場合、配送会社への調査と、購入者への対応は別の問題です。
Amazon
Amazonでは、FBAか出品者出荷か、販売先マーケット、利用する配送サービスなどにより、返品・返金や調査の扱いが異なる場合があります。
注文の状態と対象マーケットの最新規定を確認します。
eBay
eBayでは、破損商品が「説明と異なる商品」等の申立てに関係する場合があります。
返品リクエストの理由、回答期限、販売者の責任、配送証拠を確認してください。
Shopee
Shopeeでは、販売国・地域や物流プログラムによって、返品・返金、配送事故の扱いが異なります。
対象マーケットのSeller Centreや注文確認画面の条件を確認します。
いずれの販売先でも、配送会社の賠償調査が終わるまで、販売先の申立期限を無視してよいわけではありません。
8. 返金・一部返金・再発送の判断
商品が破損した場合、考えられる対応には、全額返金、一部返金、返品を伴う返金、再発送などがあります。
ただし、販売者が自由に選択できるとは限りません。
販売先の規約、購入者の申立理由、商品状態、法令等を確認する必要があります。
また、破損した商品を購入者が保持する場合と、販売者へ返送する場合では、費用負担が異なります。
返送が必要なときは、国際返送料、再輸入に関する費用、検品費、商品の回収価値なども確認しましょう。
9. 破損事故で利益がどう変わるかを計算する
ここでは、説明用の仮定例を使用します。
販売条件は次のとおりです。
| 項目 | 金額 |
|---|---|
| 販売価格 | 12,000円 |
| 仕入れ原価 | 4,000円 |
| 国際送料 | 2,000円 |
| 販売関連手数料 | 1,200円 |
| 梱包・出荷費 | 300円 |
正常に販売が完了した場合、
12,000 − 4,000 − 2,000 − 1,200 − 300 ＝ 4,500円
が残ります。
ケース①：破損がなく正常に配達
追加の費用が発生しなければ、列挙した費用を差し引いた残額は4,500円です。
ケース②：購入者に2,500円を一部返金
購入者が商品を保持し、一部返金2,500円で取引を完了できたと仮定します。
そのほかの費用は変わらないとすると、
4,500 − 2,500 ＝ 2,000円
となります。
ただし、実際の一部返金の可否や金額は、販売先の規約・購入者との合意などによって異なります。
ケース③：全額返金し、破損商品を回収できない
商品代金12,000円を全額返金し、商品を回収できず、仕入れ原価4,000円相当の価値も失ったと仮定します。
さらに、販売手数料1,200円は全額返還されたものとします。
この場合は、
0 − 4,000 − 2,000 − 300 ＝ −6,300円
となります。
破損の原因が配送事故であっても、配送会社の賠償が認められるかどうかは、別に確認する必要があります。
ケース④：全額返金後、3,000円の補償を受けた
ケース③の条件で、追加的に3,000円の補償金を実際に受領したと仮定します。
−6,300 ＋ 3,000 ＝ −3,300円
となります。
この場合でも、費用の全額を回収できたわけではありません。
なお、補償金を請求中であるだけの場合、実際に受領した金額として計算してはいけません。
4ケースの比較
| 状況 | 費用控除後の残額 |
|---|---|
| 正常配達 | ＋4,500円 |
| 2,500円の一部返金 | ＋2,000円 |
| 全額返金・商品回収なし | −6,300円 |
| 全額返金後に3,000円補償受領 | −3,300円 |
※数値はすべて説明用の仮定例です。実際の販売手数料の精算、返送料、税金、補償可否、保険金、修理費などは個別に確認が必要です。
10. 梱包費を削減すると本当に得なのか？
発送費を抑えるために、薄い段ボール箱や少量の緩衝材を使いたくなる場合があります。
しかし、梱包材を減らすことで破損が増えるなら、送料の削減額以上の損失が発生する可能性があります。
例えば、梱包費を一件当たり100円削減して100件発送すると、削減額は10,000円です。
一方、その変更に伴って破損事故が増え、追加損失が一件6,300円の事故が2件発生したと仮定すると、損失は12,600円です。
この仮定では、削減額10,000円より追加損失12,600円が大きく、差し引き2,600円のマイナスです。
ただし、実際に梱包変更が破損の原因だったかどうかを確認しなければ、因果関係は判断できません。
梱包を見直すときは、送料だけでなく、破損件数、商品状態、返品・補償費用を合わせて評価しましょう。
11. 破損トラブル管理表に残したい項目
海外配送の破損トラブルでは、注文情報と事故対応記録を結び付けて管理することが重要です。
記録例は次のとおりです。
- 注文番号・販売先
- 商品名・数量・販売価格
- 発送日・配達日
- 配送会社・追跡番号
- 発送前の検品写真
- 梱包前後の写真
- 購入者からの破損申告日時
- 破損状況・証拠写真
- 配送会社への調査申請日
- 調査受付番号
- 販売先への回答期限
- 返金・再発送の対応
- 発生した追加費用
- 損害賠償請求額
- 実際の補償受領額
- 対応完了日
購入者の氏名・住所などを、業務上不要な資料へ転記したり、社外へ共有したりしないようにしてください。
まとめ｜破損した商品だけでなく梱包と対応期限も確認する
越境ECで商品が破損して届いた場合、最初に行いたいのは、注文情報と破損状況の整理です。
商品・外箱・緩衝材の状態を記録し、配送会社の調査条件と販売プラットフォームの対応期限を確認します。
また、返金や再発送による費用負担と、実際に認められた補償金を分けて記録することが重要です。
梱包記録・配送記録・費用記録を注文単位で残すことが、再発防止と損失管理の基本になります。
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今日の作業に落とし込む
直近に発送した商品を一件選び、梱包前後の写真、利用した緩衝材、発送控え、追跡番号を確認してください。
破損事故があった場合は、購入者への回答期限と配送会社への調査申請期限を分けて記録します。
日々の発送業務を整理する際は、物販・EC運用チェックリストも活用できます。
海外発送の商品破損・補償対応で困っている場合は
商品の破損状況、発送前の梱包記録、配送会社への調査依頼、返金・再発送の管理など、越境ECの発送業務に関する課題を整理します。
販売先の国・地域、商品カテゴリ、配送サービス、破損の状況、確認済みの記録と未確認事項を整理してお知らせください。
対応可能な範囲や費用・日程は、内容を確認したうえで個別にご案内します。
※配送事故の原因特定、補償金の受領、返金結果、問題解決を保証するものではありません。配送会社と販売先の申立期限を優先して確認し、購入者の個人情報や認証情報は送信しないでください。
確認に使う公式情報
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- 日本郵便｜調査請求Web受付
- 日本郵便｜国際郵便の送り方ガイド
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※公式情報確認日：2026年10月15日。サービス、仕向国、契約条件、調査請求期限、補償制度は変更される場合があります。実際の取引では各社の最新規定を確認してください。
※本記事は一般的な実務情報です。特定の配送事故の原因、賠償可否、返金・補償結果を保証するものではありません。
※本記事の計算例は仮定の金額によるもので、実際の販売実績、会計上の利益、補償額を示すものではありません。
※アイキャッチ画像はAI生成イメージです。
情報確認日：2026-10-15（上記公式資料の従前確認記録）。改行・表示調整日：2026-10-29。
